• Emilia Concepción, PhD, PCC

Manejando Situaciones Difíciles - Más allá del Gerenciamiento


Artículo original publicado en la Revista Society Human Resources Management (Agosto 2010)

La comunicación es una de las herramientas más poderosas en el ámbito de las relaciones humanas. Utilizadas bien, es una destrezas que nos permite conectar e influenciar a otros para lograr metas en común. En ambientes de trabajo, nos resulta a veces complicado por la diversidad de personas con las cuales interactuamos. Es interesante notar que los retos más grandes que los gerentes confrontan en ambientes de trabajo están relacionados a primero; resolución de conflictos, segundo; desempeño del personal y tercero delegar tareas efectivamente.

Cuando analizamos las posibles causas, observamos tal vez dos denominadores comunes: desconocen cómo lograrlo, sin sacrificar el aspecto humano del proceso (alguien gana y el otro pierde) y segundo porque no existe una fórmula única de cómo aplicarlo a todos los escenarios por igual.

Gerenciar efectivamente requiere de ingredientes que a simple vista aparentan estar presente cuando supervisamos día a día. Tal vez la clave no está en esos ingredientes, sino en qué porción o medida para manejar cada situación en la cual todos puedan crecer. Por tanto, ¿Qué fórmulas los gerentes podrán aplicar para desarrollar a otros y así crear una generación de líderes versus empleados? Una de las metas de este artículo es proveer alternativas viables en las cuales pueden utilizar para manejar de manera eficiente el aspecto humano de supervisar y lograr una organización dirigida hacia la excelencia basada en resultados alineados a la cultura organizacional. A continuación presentamos varias posturas necesarias para trabajar efectivamente las situaciones difíciles en ambientes de trabajo:

Primeramente evaluémonos.

Normalmente pensamos que el manejo de situaciones difíciles tiene que ver con otras personas. Sin embargo, el tema comienza y termina con el líder. Asegúrate que cualquier estrategia que decidas, no contribuyas a acrecentar al problema o situación existente. ¿Escuchas objetivamente a tus empleados, colegas y demás personal? ¿Cómo tienes a reaccionar cuando un empleado o colega te hace alguna crítica o feedback? ¿Reconoces tu responsabilidad y estás dispuesto a cambiar? ¿Mantienes la objetividad necesaria para resolver el tema que les reta? Como gerentes tomar posesión de tus responsabilidades definitivamente ayudará a definir qué procedimiento o alternativas estarán disponibles para resolver objetivamente la situación.

Mantén una postura abierta hacia los demás.

Lo que puede ser ofensivo o inadecuado para el gerente, podría ser normal para otros y viceversa. La diversidad de culturas, generación, raza, sexo y religión va atada estrechamente a los valores. Los valores nos definen como individuo como también a los valores organizacionales. En ocasiones, chocan sin intención. No existe una solución única hacia un problema. Cuando evaluamos cómo solucionar un conflicto dentro de la organización, es importante entender de manera objetiva cómo se siente cada persona dentro de la situación y por qué. En ocasiones omitimos evaluar el impacto de los valores de otros. Tal vez ninguno y todos tienen la razón. Evaluar qué conductas están relacionadas a cada valor no es transparente, y para descifrarlos es necesario indagar con las preguntas adecuadas antes de tomar una determinación.

Clasifica cada situación en su justa perspectiva.

Es difícil medir a simple vista la intensidad de un problema por su contexto (o envoltura) y por tanto su solución no siempre resalta a simple vista. El reto estriba es reconocer cuán extenso es la situación para dedicar el justo tiempo en solucionarlo. Por ejemplo, ¿es un problema de actitud y disciplina de un solo individuo? ¿Está impactando a la productividad al equipo de trabajo o tal vez un departamento? Pronta respuestas a estos problemas es crucial para reducir el impacto a la organización.

Obtén toda la información antes de tomar decisiones. Tomar decisiones es una destreza que para lograrlo debemos contar con toda la información a la mano. El gerente debe por tanto obtener de manera objetiva (libre e juicio personal) la información requerida para su pronta solución. Escuchar a otros es un componente crítico para la solución. Para lograrlo necesitamos en primera instancia saber qué preguntar. Antes de llegar a conclusiones que pudieran estar dolientes de información critica, consideremos los siguientes principios para obtenerla.

  • Indague detenidamente para clarificar. Valide lo que entendió. Repítales su entendimiento de la información. Resuma cuando sea necesario.

  • Escuche la emoción junto con la información- Lo que no se dice es a veces más importante que lo que se dice.

  • Demuestre empatía. Comentarios tales como: “lamento que te sientas así” o “es normal que ante una situación como esta respondas de esa manera” no es señal de debilidad sino destrezas de liderazgo que deseas que otros emulen porque entiendes y le importa lo que a otros les pase.

  • Mantenga contacto visual. Evite realizar otras tareas cuando esté con sus empleados en momentos difíciles.

  • Demuestre apoyo no verbal. Asintiendo con su cabeza, estar atento con la postura, etc.

  • Realice comentarios a tiempo: ‘Te escucho” “entiendo lo que me quieres decir”

Reposiciona tu rol como gerente hacia una postura de Coach y Líder.

Las organizaciones miden efectividad y éxito basado en los resultados. Nuestras creencias tienen una gran influencia en la manera que interactuamos con otros. Nuestro comportamiento como gerente, a su vez, influencia la calidad de las relaciones que ejerces lo que afecta su comportamiento. Por ejemplo, si crees que es inapropiado compartir tus sentimientos y emociones con los demás ellos pueden interpretarte como una persona formal y rígida lo cual pudiera mantener un distanciamiento entre usted y ellos. Pueden inferir que eres una persona fría y por ende sentir temor en comunicarse con usted cuando alguna información no está clara. ¿Cómo lograr reposicionar su comportamiento, sin crear cambios drásticos o impactar los objetivos de la organización? Veamos algunos postulados que pueden ayudar en fomentar un ambiente de comunicación abierta y reducir así las situaciones que muchas veces están en control de los grupos gerenciales basado en creencias estáticas:

Reconocer cuán efectivo es un gerente es un paso importante cuando miramos qué los reta en su quehacer diario. El manejo de situaciones retante está más dirigido al posicionamiento personal de cada gerente y las destrezas que utiliza como líder vs. gerente. Un ejerció periódico que debe hacer es preguntar: ¿Qué está funcionando con mi equipo de trabajo? ¿Qué no está funcionando? ¿Qué puedo hacer más o qué debo hacer menos? ¿Qué debo comenzar hacer o debo dejar de hacer?

Cuando logres obtener las respuestas, no basado únicamente en tus propias impresiones, sino complementado con información de los empleados, entonces, estarás en la ruta de entender cómo crear una organización alineado a la cultura y valores conjuntamente con todos los miembros de la organización.

La autora es Coach certificada.

Especialista en área de Leadership Coaching Psychology, liderazgo y desempeño, Inteligencia Emocional y Manejo de conflictos y cambio entre otros. Es presidente de Strategies for Success (787) 439-0924.

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