• Emilia Concepción, PhD, PCC

Manejando Situaciones, Conversaciones y Personas Difíciles - Más allá del Gerenciamiento

Updated: Jul 31


Artículo original actualizado publicado en la Revista Society Human Resources Management (Agosto 2010)

La comunicación es una de las herramientas más poderosas en el ámbito de las relaciones humanas. Utilizadas bien, es una destrezas que te permite conectar e influenciar con otros para lograr metas en común. En ambientes de trabajo, resulta a veces complicado por la diversidad de personas con las cuales interactuamos. Es interesante notar que los retos más grandes que los líderes confrontan en ambientes de trabajo están relacionados a 1) resolución de conflictos, 2); el desempeño del personal y 3) delegar tareas efectivamente.

Si analizas las posibles causas, observarás tal vez dos denominadores comunes: desconoces cómo lograrlo, sin sacrificar el aspecto humano del proceso (alguien gana y el otro pierde) y segundo, porque tal vez no existe una fórmula única de cómo aplicarlo a todos los escenarios por igual.

Liderar efectivamente requiere de ingredientes que a simple vista aparentan estar presente cuando supervisas día a día. Tal vez la clave no está en esos ingredientes, sino en qué porción o medida debes evaluar para manejar cada situación en la cual todos puedan crecer. Por tanto, ¿Qué fórmulas podrías aplicar, como líder, para desarrollar a otros y promover una generación de líderes versus empleados?


Una de las metas de este artículo es proveer alternativas viables en las cuales puedes utilizar para manejar de manera eficiente el aspecto humano de cómo supervisar y lograr una organización dirigida hacia la excelencia basada en resultados alineados a la cultura organizacional. A continuación presentamos varias posturas que puedes evaluar para trabajar efectivamente situaciones difíciles en ambientes de trabajo:

Primeramente evalúate.

Normalmente piensas que el manejo de situaciones difíciles tiene que ver con otras personas. Sin embargo, el tema comienza y termina contigo como el líder. Asegúrate que cualquier estrategia que decidas, no contribuyas a acrecentar al problema o situación existente.

  1. ¿Cómo estás escuchando objetivamente a tus empleados, colegas y demás personal?

  2. ¿Cómo tiendes a reaccionar cuando un empleado o colega te hace alguna crítica o feedback que tal vez no te agrade?

  3. ¿Cómo estás reconociendo tu responsabilidad y estás dispuesto a cambiar?

  4. ¿Cuán objetivo eres para resolver el tema que les reta, indistiviamente del origen del problema?

Como líder tomar posesión de tus responsabilidades definitivamente ayudará a definir qué procedimiento o alternativas estarán disponibles para resolver objetivamente la situación.

Mantén una postura abierta hacia los demás.

Lo que puede ser ofensivo o inadecuado para tí, podría ser normal para otros. La diversidad de culturas, generación, raza, genero y religión va atado estrechamente a los valores. Los valores te definen como individuo como también a los valores de tu organización. Esto debe tener la misma validez para ambas partes.


En ocasiones, chocan sin intención. No existe una solución única hacia un problema. Cuando evalués cómo solucionar un conflicto dentro de la organización, es importante entender de manera objetiva cómo se siente cada persona dentro de la situación y por qué. Pudieras inadvertidamente evaluar el impacto de los valores de otros. Tal vez ninguno y todos tienen la razón. Evaluar qué conductas están relacionadas a cada valor no es transparente, y para descifrarlos es necesario indagar con las preguntas adecuadas antes de tomar una determinación.

Clasifica cada situación en su justa perspectiva.

Es difícil medir a simple vista la intensidad de un problema por su contexto (o envoltura) y por tanto la solución no siempre resalta a simple vista. El reto estriba es reconocer cuán extenso es la situación para dedicar el justo tiempo en solucionarlo. Por ejemplo, ¿es un problema de actitud y disciplina de un solo individuo? ¿Está impactando a la productividad al equipo de trabajo o tal vez un departamento? Pronta respuestas a estos problemas es crucial para reducir el impacto a la organización.


Obtén la mayor cantidad de información antes de tomar decisiones. Tomar decisiones es una destreza que para lograrlo debes contar con toda la información a la mano. El Líder debe por tanto obtener de manera objetiva (libre e juicio personal) la información requerida para su pronta solución. Escuchar a otros es un componente crítico para la solución. Para lograrlo necesitas en primera instancia saber qué preguntar. Antes de llegar a conclusiones que pudieran estar dolientes de información critica, consideremos los siguientes principios para obtenerla.

  • Indague detenidamente para clarificar. Valide lo que entendió. Repítales su entendimiento de la información. Resuma cuando sea necesario.

  • Escuche la emoción junto con la información- Lo que no se dice (comunicación no verbal) es a veces más importante que lo que se dice.

  • Demuestre empatía. Comentarios tales como: “lamento que te sientas así” o “es normal que ante una situación como esta respondas de esa manera” no es señal de debilidad sino destrezas de liderazgo que deseas que otros emulen porque entiendes y le importa lo que a otros les pase.

  • Mantenga contacto visual. Evite realizar otras tareas cuando esté con sus empleados en momentos difíciles.

  • Demuestre apoyo no verbal. Asintiendo con su cabeza, estar atento con la postura, etc.

  • Realice comentarios a tiempo: ‘Te escucho” “entiendo lo que me quieres decir”

Reposiciona tu rol como gerente hacia una postura de Coach y Líder.

Las organizaciones miden efectividad y éxito basado en los resultados. Tus creencias tienen una gran influencia en la manera que interactuas con otros. Tu comportamiento como gerente, a su vez, influencia la calidad de las relaciones que ejerces, lo que a su vez afecta tu comportamiento.


Por ejemplo, si crees que es inapropiado compartir tus sentimientos y emociones con los demás ellos pueden interpretarte como líder muy formal, poco accesible o rígido lo cual pudiera mantener un distanciamiento entre usted y ellos. Pueden inferir que eres una persona fría y por ende sentir temor en comunicarse con usted cuando alguna información no está clara.


¿Cómo lograr reposicionar tu comportamiento, sin crear cambios drásticos o impactar los objetivos de la organización? Repasemos algunos postulados que pueden ayudarte en fomentar un ambiente de comunicación abierta y reducir las situaciones que muchas veces están en control de los grupos gerenciales basado en creencias estáticas:

Reconocer cuán efectivo es un líder es un paso importante cuando miras qué te reta en tu quehacer diario. El manejo de situaciones retante está más dirigido al posicionamiento personal de individuo y las destrezas que utiliza como líder vs. gerente. Un ejercio periódico que pudieras hacer es preguntar: ¿Qué está funcionando con mi equipo de trabajo? ¿Qué no está funcionando? ¿Qué puedo hacer más o qué debo hacer menos? ¿Qué debo comenzar hacer o debo dejar de hacer? Evaluaras que las respuestas las tiene los miembros con la cual interactúas a diario.

Cuando logres obtener las respuestas, no basado únicamente en tus propias impresiones, sino complementado con información de tus equipos de trabajo, entonces, estarás en la ruta de entender cómo crear una organización alineado a la cultura y valores conjuntamente con todos los miembros de la organización.

La autora es Coach certificada, especialista en área de Leadership Coaching Psychology, liderazgo y desempeño, Inteligencia Emocional, desarrollo organizacional, Employee Engagement entre otros. Es presidente de Strategies for Success (787) 439-0924.

#SituacionesDifíciles #Liderazgo #Emociones #Gerente #Conflictos

Strategies coaching Emilia

CONTÁCTANOS

t. 787.439.0924
econcepcion@strategies-coaching.com
P.O. BOX 934 Dorado, P.R. 00646 

  • Black LinkedIn Icon
  • Black Facebook Icon

@2017 by GilAcostaCreative for Strategies for Success

EXPERTOS DEL LADO HUMANO DE TU NEGOCIO